Naumen и партнеры в Минске рассказали о проектных практиках в области сервисного обслуживания

Участниками конференции стали около 70 ИТ-руководителей и бизнес-менеджеров из компаний разных отраслей – финансы, телекоммуникации, образование, госсектор и др.

Основное внимание на конференции было уделено обсуждению вопросов построения эффективного взаимодействия между ИТ и бизнесом. В рамках представленных докладов были рассмотрены успешные практики автоматизации на базе решений Naumen ключевых ИТ-процессов и процессов за пределами ИТ, выполненных в крупных белорусских и российских компаниях.

Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, Naumen, рассказал об одном из крупнейших ITSM-проектов в России – внедрении multitenancy-системы управления ИТ-процессами в «Почте России», ставшей важной частью масштабной цифровой трансформации, реализуемой национальным почтовым оператором. Итоги комплексного проекта – централизация и унификация ИТ-управления с обеспечением качественно нового уровня ИТ-обслуживания. В созданной Naumen автоматизированной системе управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием (АСУИП) работает 3700 ИТ-специалистов. Отказоустойчивой системой обрабатывается более 8000 транзакций в минуту.

Решения российского разработчика успешно используются в области массового обслуживания обращений конечных клиентов. Построению на базе передовых технологий Naumen эффективного клиентского обслуживания в крупной страховой организации и газораспределительной компании был посвящен доклад Максима Демьянова, руководителя по развитию решений Naumen. Как было отмечено, внедрение Naumen Service Management Platform в компании «Росгосстрах» позволило оптимизировать ресурсы на обработку клиентских обращений примерно на 40%. Система обеспечивает выполнение требований законодательства РФ. Единую систему используют как рабочий инструмент свыше 750 сотрудников страховщика. Внедрение системы в Мособлгаз позволило обеспечить компании результативную и эффективную коммуникацию с заказчиками и потребителями. Оптимизированы процессы обработки обращений за счет интеллектуальной маршрутизации и использования инструментов омниканального обслуживания.

Продолжая тему сервисного подхода, Александра Мартова, начальник отдела консалтинга «КвадроСофт», рассказала о проекте в «Банковском процессинговом центре» (Белоруссия), где на базе платформы Naumen были автоматизированы сервисные и бизнес-процессы компании. В основе методологии проектного решения – ITIL и ITSM. При этом данная методология успешно реализована в ключевых бизнес-процессах предприятия и оказывает прямое влияние на финансовые показатели бизнеса. Проект стал победителем конкурса «GlobalCIO. Проект года. Выбор ИТ-директоров России», завоевав признание экспертов ИТ-сообщества.

Опыт внедрения сервисного подхода за рамками ИТ представил Дмитрий Мельников, технолог бизнес-процессов, «Мираторг». Как отметил эксперт, сегодня ИТ-менеджменту необходимо постоянно предлагать бизнесу средства и инструменты для повышения эффективности, сокращения издержек, снижения операционных затрат. Были приведены примеры успешного использования Service Desk для решения задач бизнеса. Рассмотрены общие этапы построения партнерских взаимоотношений с бизнесом – реклама, поиск внутреннего заказчика, моделирование процессов, выбор инструмента, создание правильной атмосферы, обучение и отчетность. Каждый этап был проиллюстрирован на примерах реальных кейсов.

В заключительной части мероприятия состоялся розыгрыш призов, также участники встречи обменялись мнениями, обсудили злободневные вопросы и получили практические рекомендации от ИТ-экспертов.